《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理——營(yíng)銷篇》課程大綱
課程對(duì)象:分行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理
第一部分:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3.360度評(píng)估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分:現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
一、高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃)
二、如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議?
三、員工情緒管理技巧
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題
四、激勵(lì)員工的7種有效技巧
五、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
2. 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3. 培訓(xùn)職責(zé)研討
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析)
7. 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)
第三部分:現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1.客戶分流引導(dǎo)流程
2.客戶分流引導(dǎo)原則
3.客戶分流引導(dǎo)技巧
4.客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5.潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6.識(shí)別核心素質(zhì)要求
7.客戶服務(wù)流程管理
8.客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2.客戶情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問、斷、定)
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1.客戶類型不同
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3.針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1.共性服務(wù)原則
2.個(gè)性服務(wù)原則
3.一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1.客戶滿意否由何決定?
2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3.提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶;
2.理解客戶;
3.幫助客戶;
4.留住客戶;
八、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2.客戶等候時(shí)關(guān)注
3.客戶離開時(shí)關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟:
6.顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10.當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
第四部分:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1.中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
2.柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4.識(shí)別潛在客戶
5.客戶的引導(dǎo)與分流
6.深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7.四種客戶類型判斷方法與技巧
8.四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10.不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
2.銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
四、營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的促成技巧
短片觀看及案例分析:網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理——營(yíng)銷篇》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理——營(yíng)銷篇》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
現(xiàn)場(chǎng)管理、
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
營(yíng)銷管理、
狼性營(yíng)銷、
品牌營(yíng)銷管理、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
房地產(chǎn)營(yíng)銷、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
工廠精細(xì)化管理、
海外營(yíng)銷、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
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