《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
第一部分 銀行職員職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
1、你就是銀行的“金字招牌”
2、你的個(gè)人形象是構(gòu)筑銀行公眾形象的基石
第二部分 銀行職員的儀容、儀表禮儀
1、儀容禮儀要求
1)發(fā)型
2)面部
3)肢部
4)體味
2、化妝的禮儀:
女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀:
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
第三部分 銀行職員的行為舉止禮儀
1、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
2、專業(yè)儀態(tài)要求
3、男女優(yōu)雅姿態(tài)解讀
4、手勢(shì)語(yǔ)言
5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則
6、問(wèn)題分析
7、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿
8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)
第四部分 銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、三到
2、三聲
3、3S
4、五語(yǔ)十字
第五部分 銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
1、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
2、VIP客戶接待禮儀
3、握手禮儀
4、稱呼禮儀
5、介紹禮儀
6、名片禮儀
7、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練
第六部分 銀行職員電話禮儀訓(xùn)練
1、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)
2、接聽電話的禮儀
3、打電話的禮儀
4、傳電話的禮儀
5、手機(jī)禮儀
6、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
第七部分 良好的職業(yè)行為-溝通禮儀
1、溝通的三個(gè)要素:文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言
2、溝通的五個(gè)動(dòng)作:點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
3、溝通的5種心態(tài)
第八部分 課程總結(jié)
《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5 、通過(guò)投訴案例教學(xué),提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對(duì)象
銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員
《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
人力資源
《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、