《超市員工服務禮儀培訓課程設計》課程大綱
課程要義:
通過《服務禮儀》課程的培訓使新員工更加了解超市服務禮儀的基本知識,提高服務禮儀水平、使員工的舉止、儀容、儀表、用語、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力,更加符合服務禮儀標準。達到規(guī)范員工的言行舉止樹立良好的企業(yè)形象,努力贏得顧客的滿意。營造良好的企業(yè)風氣,樹立良好的公司形象,提高工作效率和公司效益。
培訓對象:企業(yè)基層員工
授課方法:理論講授、案例分析、禮儀訓練、多媒體視聽法、情景演練
培訓時間:2天12小時
培訓準備:1、場地(要求:寬敞明亮,有桌椅、電線插座)
2、教學設備(投影、電腦、白板)
3、訓練及演練道具(結合每一講教學具做好課前準備)
課程重點:
1、 知道并初步掌握服務禮儀的基本內(nèi)容、方法。
2、 學會超市基礎服務禮儀。
3、 掌握超市基本服務禮儀技巧,提高服務水平。
課 程設計
第一章 超市員工的服務意識
第一學時:超市員工服務意識的確立(1小時)
本講重點:
1、學習超市服務禮儀的重要性。
2、超市服務禮儀的目的、意義、宗旨。
3、要樹立正確的服務態(tài)度。
授課方法:理論講授 短篇觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論
一、超市服務禮儀課程簡介
二、服務禮儀在工作中的重要性:
1、對個人的重要性(結合課件)
2、對企業(yè)的重要性(結合課件)
三、超市服務禮儀目的
四、超市服務禮儀的意義
五、超市服務禮儀的宗旨
六、樹立正確的服務態(tài)度
七、服務禮儀的基本類別:
1、非語言禮儀服務:儀表、儀容、儀態(tài)(舉例法)
如:迎賓的手勢、微笑、點頭、整齊的工裝、頭型、女士的化妝等
3、 語言禮儀服務:待客禮儀、電話禮儀、禮貌用語(舉例法、實際操作法)
如:服務用語20句、接打電話用語、待客用語
第二章 超市員工服務禮儀基本知識
第二學時:超市服務禮儀------儀表、儀容(2小時)
本講重點:
1、理解服務禮儀中儀表、儀容禮節(jié)的重要性。
2、儀表、儀容禮節(jié)在服務工作中的實際應用。
3、運用微笑服務,來提高顧客服務的滿意度。
情景模擬訓練:
一、什么叫儀表?
二、超市員工服務禮儀中儀表注意的事項。
三、服務禮儀模擬劇情之儀表禮儀展示
四、什么是儀容?
五、超市員工儀容禮節(jié)包含的內(nèi)容? (觀看視頻2)
六、服務禮儀模擬劇情訓練之微笑訓練
第三學時:超市員工服務禮儀------儀態(tài)(2小時)
本講重點:
1、超市員工服務禮儀儀態(tài)的站立、走姿、坐姿、蹲姿訓練及小組進行訓練。
2、如何提高超市員工在工作崗位上的服務過程中的儀態(tài)禮節(jié)為本講的難點。
情景模擬訓練:
授課方法:影視圖像 個人形體展演 分組演練 情節(jié)模擬評比演練
一、什么是儀態(tài)?
二、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容? (觀看視頻3)
1、站姿的要領與訓練設計:
(1)靠墻站立。(3分鐘)
要求:腳后跟、小腿、臀部、雙肩、頭部的后下部位和掌心靠墻。
(2)頂物站立。(3分鐘)
要求:頂書原地站立。
(3)背靠背站立。(3分鐘)
要求:兩個人背對背站立練習。
(4)列隊站立。
要求:將薄紙板放在兩膝之間。訓練時間為3分鐘。
2、坐姿的要領與訓練內(nèi)容:
a、男士坐姿b、女士坐姿c、高座位坐姿d、底座位坐姿
e、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉、雙腳內(nèi)收式、大腿疊放式訓練
3、走姿的要領與訓練內(nèi)容:
a、規(guī)范的行走姿勢b、后退步c、引導步每種步態(tài)練習5-9次
4、蹲姿的要領與訓練內(nèi)容:
a、高低式蹲姿b、交叉式蹲姿c、半蹲式蹲姿每種動作訓練5-9次
三、服務禮儀模擬劇情訓練
第四學時:超市員工服務禮儀------待客(2小時)
本講重點:
1、充分認識待客禮儀在服務過程中的重要性。
2、待客服務禮儀在工作中的運用。
《案例》情景模擬
授課方法:影視資料 理論教學 情景模擬演練
一、超市員工待客服務禮儀包含: (觀看視頻4)
二、服務禮儀模擬情景訓練
第五課時:超市員工服務禮儀-----接打電話禮貌用語(2小時)
本講重點:
1、接打電話常用的禮貌用語在工作中的重要性。
2、接電話的禮貌用語、程序、要求及注意事項。
3、掌握用禮貌的語言與顧客溝通的技巧。
《案例》情景模擬訓練
授課方法:影視資料觀看 實際演練 講解說明
一、接聽電話禮儀中注意的事項及要點。 (觀看視頻5)
1、接聽電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
2、撥打電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
3、轉接電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
二、服務禮儀模擬情景
第三章 超市員工崗位服務禮儀技巧及技能(3小時)
第六學時:超市員工崗位服務技巧及技能
本講重點:超市員工服務禮儀中語言禮儀表達技巧
1、超市員工服務禮儀中語言禮儀表達技巧
1)收銀崗位 2)理貨員崗位 3)保安員 4)客服部 5)促銷員崗位
《案例》情景模擬
一、服務技能技巧禮儀模擬劇情
二、顧客抱怨投訴處理技巧:
1、三明治法則
第一層:認可、鼓勵、肯定、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美、希望
三、課程結束:
1、 重點知識回顧
2、 學員總結與行動計劃
3、 考試及測評
1)理論測試(30%)
2)學員互評(5%)
3)課后跟蹤及崗位實踐(60%)
4)考勤及學習態(tài)度(5%)
《超市員工服務禮儀培訓課程設計》課程目的
通過《服務禮儀》課程的培訓使新員工更加了解超市服務禮儀的基本知識,提高服務禮儀水平、使員工的舉止、儀容、儀表、用語、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力,更加符合服務禮儀標準。達到規(guī)范員工的言行舉止樹立良好的企業(yè)形象,努力贏得顧客的滿意。營造良好的企業(yè)風氣,樹立良好的公司形象,提高工作效率和公司效益。
《超市員工服務禮儀培訓課程設計》所屬分類
市場營銷
《超市員工服務禮儀培訓課程設計》所屬專題
面試禮儀培訓、
員工關系與企業(yè)管理培訓、
優(yōu)質服務技巧培訓、
餐飲服務禮儀、
社交禮儀培訓、
銀行窗口服務禮儀培訓、
課程設計與開發(fā)、
卓越服務、
醫(yī)護禮儀培訓、
微笑服務培訓、
超市管理培訓、