《銀行服務(wù)能力提升培訓(xùn)策劃方案》課程大綱
第一天《卓越服務(wù)與陽光心態(tài)》
課程大綱/要點(diǎn):
開場(chǎng):頭腦風(fēng)暴20分鐘:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、為什么要讓客戶滿意
(一)、我們的工資由誰付?
(二)、什么是銀行生存的根本?
(三)、銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析(引導(dǎo):能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財(cái)富,2008年的危機(jī)、利率放開之后的危機(jī),都是歷史上碰不到的,我們能夠親歷應(yīng)當(dāng)感到幸運(yùn),從日本國、韓國金融業(yè)分析)
(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
引入日本保險(xiǎn)公司服務(wù)達(dá)人的十個(gè)客服技巧
1、公文包要放在手帕上
2、用鞋拔子抓住客戶的心
3、夸張的鞠躬是最有力的武器
4、手表均為黑色皮表帶,銀邊以及白色表面的手表
5、只有客戶才會(huì)坐著等!
6、一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了?
7、打球時(shí),要留意去向的不是球,而是球座!
8、一定要約在上班時(shí)間嗎?
9、情報(bào)無處不在,要從大量零散的信息中搜集有用的情報(bào)
10、哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉
(五)、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。
第一章、服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)
(一)、服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面
(二)、服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn),服務(wù)意識(shí)差一截
(三)、全民服務(wù)意識(shí)
(四)、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)
(五)、堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)
(六)、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)
二、服務(wù)無小事
(一)、細(xì)節(jié)決定成敗
(二)、莫以善小而不為
(三)、做你應(yīng)該做的事情
(四)、從小處拉近與顧客的距離
(五)、多為客戶做一些“小事”
三、創(chuàng)新客戶服務(wù)
(一)、服務(wù)人性化
(二)、服務(wù)個(gè)性化
(三)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
(四)、服務(wù)創(chuàng)新
(五)、即時(shí)服務(wù)
(六)、超值服務(wù)
四、快樂工作12招
短片觀看及案例分析:銀行服務(wù)人員服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、卓越服務(wù)---提升客戶的滿意度的技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
三、如何實(shí)施針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
五、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練
短片觀看及案例分析:銀行客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、心態(tài)調(diào)整技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、認(rèn)識(shí)心態(tài):積極心態(tài)VS消極心態(tài)
二、心態(tài)的重要性
三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)
四、情緒管理 引用《力量》
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
《銀行服務(wù)能力提升培訓(xùn)策劃方案》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《銀行服務(wù)能力提升培訓(xùn)策劃方案》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、