《巔峰營(yíng)銷(xiāo)：店長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)及技能提升訓(xùn)練營(yíng)》課程大綱
破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)


引子：
臺(tái)灣老夫妻旅歐故事
森林中遇老虎的故事
有何啟示？


第一部分、店長(zhǎng)服務(wù)理念的樹(shù)立


一、認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、服務(wù)是完整產(chǎn)品的一部分
2、服務(wù)能夠提供最大化的讓渡價(jià)值
3、服務(wù)產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)度
案例：某家具企業(yè)提升一攬子問(wèn)題解決方案
二、店長(zhǎng)的服務(wù)角色建立
1、做一個(gè)服務(wù)兵——自我的重新認(rèn)知
2、讓自己成為服務(wù)標(biāo)兵
3、讓服務(wù)成為每個(gè)人的潛意識(shí)
案例：迪士尼的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例：某汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店巧服務(wù)，贏顧客
三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的八大服務(wù)素養(yǎng)
1、客戶(hù)是衣食父母，一切以客戶(hù)為中心
2、做一個(gè)知禮、懂禮、用禮的店長(zhǎng)
鏈接：五句話讓你成為一個(gè)受歡迎的有禮店長(zhǎng)
3、不斷學(xué)習(xí)服務(wù)技能
4、做一個(gè)會(huì)溝通、善溝通的服務(wù)型店長(zhǎng)
案例：海爾服務(wù)，從危機(jī)找商機(jī)
5、責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)，把細(xì)節(jié)做到位
6、提供服務(wù)，沒(méi)有任何借口
鏈接：附加條件的服務(wù)的危害性
7、說(shuō)到做到——做一個(gè)誠(chéng)信的人
8、微笑服務(wù)，我們最基本的要求
訓(xùn)練：如何讓你的微笑更迷人？
朗讀：《成功服務(wù)口號(hào)》


第二部分：如何提升服務(wù)技能


一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建
1、全員營(yíng)銷(xiāo)——服務(wù)的組織架構(gòu)及職能
2、每個(gè)人都是公司——服務(wù)體系中的角色分工
3、服務(wù)要有效率——服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)要有跟蹤——服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)估考核
案例：學(xué)習(xí)銀行業(yè)的服務(wù)跟蹤
5、服務(wù)要協(xié)作——打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
案例：海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”五星級(jí)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例解析
二、店長(zhǎng)應(yīng)具備的服務(wù)技能及技巧
1、客戶(hù)需求分析
⑴顧客的五種類(lèi)型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶(hù)服務(wù)基本技巧
⑴認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
⑵如何為不同情緒類(lèi)型的顧客提供服務(wù)
案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3、如何做好售前、售中、售后服務(wù)
案例：金星集團(tuán)的“金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃”
討論：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)看過(guò)來(lái)——如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)機(jī)需求把握
案例：福特汽車(chē)服務(wù)口號(hào)
三、店長(zhǎng)如何提升客戶(hù)關(guān)系管理？
頭腦風(fēng)暴：有多少方法可以做好客情？
1、常規(guī)性周期性的客情維護(hù)
√周期性的情感電話拜訪及其注意事項(xiàng)
√周期性的實(shí)地拜訪及其注意事項(xiàng)
2、重大節(jié)假日客情維護(hù)
√賀詞載體的選擇
√賀詞內(nèi)容的確定
√道賀要親歷親為
3、重大事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)
4、個(gè)人情景客情維護(hù)
√生日
√非規(guī)律性重大喜事
√非良性意外事件
故事《蔣介石善做生死文章》
5、“多管閑事”客情維護(hù)
6、重大環(huán)境事件客情維護(hù)
7、個(gè)性客情維護(hù)
8、客情最高境界：經(jīng)商不言商
9、客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位
案例：生日祝福案例比較分析

《巔峰營(yíng)銷(xiāo)：店長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)及技能提升訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《巔峰營(yíng)銷(xiāo)：店長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)及技能提升訓(xùn)練營(yíng)》所屬專(zhuān)題
金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、店長(zhǎng)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、王牌店長(zhǎng)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、巔峰營(yíng)銷(xiāo)系列培訓(xùn)、

《巔峰營(yíng)銷(xiāo)：店長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)及技能提升訓(xùn)練營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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