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大客戶關(guān)系營銷實(shí)戰(zhàn)
添加時間:2015-04-08      修改時間: 2015-04-08      課程編號:100177877
《大客戶關(guān)系營銷實(shí)戰(zhàn)》課程大綱
課程背景:
在中國各行各業(yè)競爭的新時期,大客戶市場將成為各運(yùn)營商市場競爭、資源投入的重點(diǎn)陣地,在新形勢下如何在大客戶市場搶占先機(jī)是企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。大客戶的重要性不言而喻,對大客戶進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營商構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。提高大客戶的粘性需要對客戶進(jìn)行深入了解和分析,大客戶的營銷推廣能力以及關(guān)系管理能力,對目前銷售人員而言是亟待提升的。

課程目標(biāo):
透視互聯(lián)網(wǎng)形勢:透視互聯(lián)網(wǎng)形勢下客戶的變化,競爭對手的變化和企業(yè)自身的變化,幫助企業(yè)的集團(tuán)銷售人員了解市場的發(fā)展情況,清晰互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及銷售人員行業(yè)客戶經(jīng)營者的角色認(rèn)知;
透視客戶關(guān)系管理:通過客戶關(guān)系溫度計等工具的運(yùn)用了解不同層級的客戶關(guān)系狀態(tài),透視客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求,在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立;
本課程將披露客戶關(guān)系測評與提升項目的核心成果“客戶關(guān)系溫度計”,即客戶關(guān)系測評模型,銷售人員可隨堂進(jìn)行客戶關(guān)系自評,明晰自身的客戶關(guān)系現(xiàn)狀;
基于超過200個銷售人員的實(shí)地調(diào)研訪談,本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系發(fā)展案例,富有針對性,更符合企業(yè)實(shí)際;
幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念,建立“客戶導(dǎo)向”的價值提供和“博弈”的競爭應(yīng)對觀念,實(shí)現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銷售人員、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等
授課方式:遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué),課程通過情景重現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論等方式進(jìn)行,全場培訓(xùn)貫穿的核心就是——實(shí)戰(zhàn),確保培訓(xùn)效果最大化。

課程大綱:
第一講:正本清源:客戶關(guān)系與服務(wù)
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析
1、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢
2、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化
3、明確大客戶戰(zhàn)略變化與需求變化
4、明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性
二、關(guān)系營銷案例探討
1、什么是關(guān)系營銷
案例分析:競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜
2、正確解讀客戶關(guān)系

第二講:理清現(xiàn)狀:客戶關(guān)系測評與分析
一、量化客戶關(guān)系:客戶關(guān)系溫度計
1、分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式
2、講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法
二、客戶關(guān)系測評
1、營銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測評單位
2、填寫測評問卷
三、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析
1、對測評結(jié)果進(jìn)行分析
2、解讀分析結(jié)果,使?fàn)I銷人員對目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識
四、學(xué)習(xí)目的:
通過客戶關(guān)系量化測評工具的切入,讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀,明確客戶關(guān)系發(fā)展階段,并明晰提升方向。

第三講:關(guān)系圓舞曲五步法:
溝通維系策略一:增進(jìn)彼此熟悉度
一、怎么讓客戶第一時間記住你
1、黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)
案例分享:兩張名片法
案例分享:出奇制勝的郵件
二、如何邀請高層客戶
1、正面策略:了解客戶的交際圈
2、營銷人員搭臺,客戶唱戲
經(jīng)典案例:魅力四射的陳大姐
3、側(cè)面策略:關(guān)系人的六度分離理論
4、蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力
案例分享:我和林志玲
5、分割策略:帶來利益化的邀約
6、分割利益,切入影響者
案例分享:小張的曲線救國案例分析
三、如何發(fā)展內(nèi)線
1、內(nèi)線篩選三原則
2、細(xì)水長流型內(nèi)線培養(yǎng)法
3、李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析
4、團(tuán)隊PK
實(shí)戰(zhàn)演練:如何讓客戶對你有好感
四、學(xué)習(xí)目的:
1、掌握熟悉客戶的步驟和方法
2、掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧
3、掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法,并通過具體案例有了更形象感知。
溝通維系策略二:讓客戶與你達(dá)成同盟
一、客戶關(guān)系類型解析
1、客戶XY模型
經(jīng)典案例:四象限客戶區(qū)間
2、揚(yáng)長避短:最易達(dá)成同盟的客戶關(guān)系類型
二、如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶互動
1、客戶個人需求洞察“三步法”
2、客戶的溝通風(fēng)格判斷及對接技巧
案例分析:“八面玲瓏”的汪經(jīng)理
情景演練:如何打動“冰冷”的客戶
三、客戶達(dá)成同盟的關(guān)鍵時間
案例分析:以“情”動人,客戶好感是同盟第一步
案例分析:以“理”服人,客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步
四、客戶關(guān)系發(fā)展系列手段
五、學(xué)習(xí)目的:
1、掌握客戶關(guān)系分類的方式
2、掌握如何洞察客戶的組織和個人需求
3、掌握各類型客戶性格特征
4、掌握各類型客戶應(yīng)對技巧
溝通維系策略三:讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)
一、客戶產(chǎn)品需求分析
1、行業(yè)價值鏈分析
2、行業(yè)需求分析
3、各行業(yè)需求解析:金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等
二、企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析
1、決策人需求分析
2、使用者需求分析
3、評估者需求分析
4、影響者需求分析
三、判斷客戶需求狀態(tài)
1、結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略:明顯需求、隱形需求、不明確需求,有價值創(chuàng)造性需求
2、四類需求應(yīng)對方法技巧
四、“廣深高速”的產(chǎn)品介紹
1、三句半產(chǎn)品話術(shù):基于FABE法則的產(chǎn)品介紹
案例演練:非誠勿擾現(xiàn)場
2、四化原則要素:基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理
視頻案例:最簡單的語言表達(dá)
五、學(xué)習(xí)目的:
1、掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法
2、掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進(jìn)行介紹
溝通維系策略四:如何應(yīng)對競爭
一、競爭對手信息建檔
1、收集競爭對手的哪些信息
2、如何應(yīng)用競爭對手信息
案例分析:小李的競爭對手檔案庫
二、耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)
1、客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點(diǎn)部門
2、內(nèi)線布點(diǎn)方法與技巧
三、如何應(yīng)對競爭對手占盡關(guān)系優(yōu)勢的集團(tuán)
經(jīng)典案例:客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役
四、學(xué)習(xí)目的:
1、了解應(yīng)該收集競爭對手哪些信息,這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用
2、掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法
3、通過案例研討,學(xué)會處于關(guān)系劣勢時,如何有效切入
4、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法
5、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略,以此與客戶形成共同體
溝通維系策略五:與客戶形成共同體
一、大客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略
1、關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用
二、客戶服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險及應(yīng)對
1、客戶關(guān)系危機(jī)信號分析
指標(biāo)分析
關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析
可能性變動分析
2、客戶關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對
確定危機(jī)發(fā)生核心原因
案例研討:是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作
、客戶挽留的系列解決措施分析
產(chǎn)品捆綁:自由產(chǎn)品,外在APP產(chǎn)品體系
成本捆綁:固有成本,變動成本
平臺捆綁:自由平臺,服務(wù)平臺,第三方平臺
立體化關(guān)系捆綁:其他行業(yè),渠道,關(guān)系
三、有效服務(wù)公關(guān)策略:
1、個性化服務(wù):尊重客戶感知的公關(guān)
案例分享:一雙老北京布鞋
案例分享:和客戶家人一起給予客戶的禮物
案例分享:關(guān)注客戶的客戶
2、細(xì)節(jié)化服務(wù):關(guān)注客戶癢點(diǎn)與敏感點(diǎn)
案例分享:六星酒店的暖心行動
案例分享:關(guān)注客戶細(xì)節(jié)的禮物
3、顧問式服務(wù):獲取客戶認(rèn)同的公關(guān)
視頻案例:入殮師

《大客戶關(guān)系營銷實(shí)戰(zhàn)》所屬分類
市場營銷

《大客戶關(guān)系營銷實(shí)戰(zhàn)》所屬專題
大客戶銷售與管理、中國式關(guān)系營銷、整合營銷推廣培訓(xùn)云營銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、大客戶銷售培訓(xùn)大客戶成交培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、營銷管理狼性營銷、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)品牌營銷管理、關(guān)鍵客戶及大客戶顧問式營銷房地產(chǎn)營銷、銷售渠道運(yùn)營與大客戶開發(fā)培訓(xùn)、海外營銷、客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、
《大客戶關(guān)系營銷實(shí)戰(zhàn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師黃鑫亮老師簡介
黃鑫亮
黃鑫亮
政企大客戶銷售資深講師
廣東移動金講臺講師
武漢大學(xué)特邀講師
現(xiàn)任:武漢永鑫船舶有限公司經(jīng)營部總經(jīng)理、股東
曾任:美國通用(GE)顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管
曾任:廣東移動電話營銷經(jīng)理/省級講師
武漢絲寶集團(tuán)、平安保險、中華校園無憂網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國移動、中國電信長期合作講師
黃老師從事營銷工作13年,專研顧問式銷售領(lǐng)域,在大客戶營銷與大客戶服務(wù)工作有獨(dú)到的研究和大量豐富的案例,曾參與上海復(fù)興集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運(yùn)、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判、市場營銷工作。主要參與項目包括國務(wù)院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)、講標(biāo)、商務(wù)談判、技術(shù)協(xié)同、業(yè)務(wù)營銷工作;瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的大型政府工程商務(wù)談判、業(yè)務(wù)營銷工作,積累了極其豐富的大客戶營銷與談判經(jīng)驗,近三年授課遍及全國十多個省,近百個地級市,500多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗,授課學(xué)員數(shù)超過15000人次,學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上,深受客戶與學(xué)員好評。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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