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客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
添加時(shí)間:2014-09-03      修改時(shí)間: 2014-09-03      課程編號(hào):100166652
《客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱
課程類(lèi)別
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、客戶(hù)服務(wù)、溝通協(xié)作

培訓(xùn)對(duì)象
客服人員/銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售經(jīng)理

培訓(xùn)形式
專(zhuān)題講授/互動(dòng)問(wèn)答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場(chǎng)討論

培訓(xùn)時(shí)間
一天, 不少于6小時(shí)

培訓(xùn)目標(biāo)和效果
了解營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性
使學(xué)員理解營(yíng)銷(xiāo),學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo),具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
學(xué)習(xí)了解為什么要做好客戶(hù)服務(wù)
掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和核心關(guān)鍵
掌握做好服務(wù)的策略和技巧
掌握溝通與協(xié)作的七大問(wèn)題解決辦法
掌握有效溝通的藝術(shù)和方法
學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值,掌握做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方法

課程綱要
第一部分:營(yíng)銷(xiāo),企業(yè)發(fā)展的先鋒軍
一、營(yíng)銷(xiāo)概述
1、營(yíng)銷(xiāo)概念
2、營(yíng)銷(xiāo)就是結(jié)果
3、營(yíng)銷(xiāo)以客為主
4、營(yíng)銷(xiāo)就是市場(chǎng),就是民心所向
5、營(yíng)銷(xiāo)三大要素
6、營(yíng)銷(xiāo)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系
7、客戶(hù)之核心感覺(jué)
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
1. 營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
2. 營(yíng)銷(xiāo)四大問(wèn)題
² 賣(mài)什么?
² 賣(mài)給誰(shuí)?
² 怎么賣(mài)?
² 誰(shuí)來(lái)賣(mài)?
3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心
4. 一切圍繞市場(chǎng),圍繞市場(chǎng)一切
5. 與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí)
第二部分:服務(wù),企業(yè)發(fā)展的基石
一、服務(wù)的重要性
1. 案例討論:為什么要服務(wù),為什么要讓顧客滿(mǎn)意
2. 我們的工資由誰(shuí)付?
3. 什么是企業(yè)生存的根本?
4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
5. 交朋友難,失朋友容易,獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大
6. 除非你能很快彌補(bǔ)損失,否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去
7. 不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”
8. 顧客不總是對(duì)的,顧客錯(cuò)了,就把“對(duì)”讓給他
9. 顧客有充分的選擇權(quán)力
10.如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會(huì)去照顧。
二、服務(wù)的策略和技巧
1. 滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值
2. 如何在客戶(hù)面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
² 形象塑造
² 微笑與肢體語(yǔ)言
3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)理念
4. 服務(wù)的基本語(yǔ)言
² 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
² 語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
² 來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲
5. 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
² 客戶(hù)最需要什么?
² 用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考
² 服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、技巧性
² 增加語(yǔ)言的力量,表示肯定和專(zhuān)業(yè)
² 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng),不要有抵觸情緒
² 傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
² 調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格
第三部分:溝通與協(xié)作,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵
一、 溝通與協(xié)作的探討
1. 什么是協(xié)作?協(xié)作的作用?
2. 協(xié)作成功的五個(gè)決定因素
3. 只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益,沒(méi)有全局意識(shí)
4. 共贏的思想,結(jié)果的導(dǎo)向
5. 慈悲為懷,方便為門(mén)
6. 非營(yíng)銷(xiāo)人的溝通思維與策略
7. 非營(yíng)銷(xiāo)人的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
二、溝通與協(xié)作的問(wèn)題呈現(xiàn)
1. 屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦?
2. 遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦?
3. 跟客戶(hù)解釋不通,不配合怎么辦?
4. 客戶(hù)推脫責(zé)任,只知道抱怨和投訴怎么辦?
5. 各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦?
6. 溝通沒(méi)有理想的結(jié)果,但是事情又不能耽擱,怎么辦?
7. 關(guān)系到幾個(gè)部門(mén),各部門(mén)就會(huì)踢皮球,扯皮,怎么辦?
三、有效溝通的藝術(shù)和方法
1. 有效溝通的信念
2. 有效溝通是理解力
3. 有效溝通的四個(gè)原則
4. 有效溝通的黃金定律
5. 有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
6. 溝通的基本方法
7. 溝通障礙及化解辦法
第四部分:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),業(yè)績(jī)遞增的法寶
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1. 品牌源于服務(wù)
2. 留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形
4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)對(duì)錯(cuò),重在有心人
6. 顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析
7. “專(zhuān)業(yè)”服務(wù),發(fā)展的保障
8. 客戶(hù)因服務(wù)而忠誠(chéng)
二、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)
1. 探討:假設(shè)沒(méi)有好的服務(wù),營(yíng)銷(xiāo)會(huì)如何?
2. 提升服務(wù)能力,創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三關(guān)鍵:規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新
4. 用心服務(wù),創(chuàng)造價(jià)值
5. 增值服務(wù),締造永恒


《客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程目的
了解營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性
使學(xué)員理解營(yíng)銷(xiāo),學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo),具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
學(xué)習(xí)了解為什么要做好客戶(hù)服務(wù)
掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和核心關(guān)鍵
掌握做好服務(wù)的策略和技巧
掌握溝通與協(xié)作的七大問(wèn)題解決辦法
掌握有效溝通的藝術(shù)和方法
學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值,掌握做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方法


《客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升、
《客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師吳興波老師簡(jiǎn)介
吳興波
吳興波
北京大學(xué)EMBA,國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師
13年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn),6年咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
現(xiàn)任7家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證特聘專(zhuān)家
河南中小企業(yè)局講師團(tuán)成員
全國(guó)幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師

授課風(fēng)格:
輕松、幽默,富有感召力,倡導(dǎo)輕松學(xué)習(xí)
善用故事、案例、啟發(fā)式教學(xué)、小組討論等方式
課堂氣氛活躍、參與性、互動(dòng)性、實(shí)用性強(qiáng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
渠道營(yíng)銷(xiāo)、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售談判、銷(xiāo)售技巧
渠道培訓(xùn)、經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)、銷(xiāo)售員培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

主講課題:
渠道培訓(xùn):《經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與管理》《高效渠道開(kāi)發(fā)與管理》《分銷(xiāo)商溝通談判與管理》
銷(xiāo)售員培訓(xùn):《金牌銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧》《金牌營(yíng)銷(xiāo)談判技巧》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售與談判技巧》
經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn):《經(jīng)銷(xiāo)商做強(qiáng)做大之基因密碼》《經(jīng)銷(xiāo)商與廠家共贏之道》

服務(wù)過(guò)的部分企業(yè):
農(nóng)資行業(yè)
金色農(nóng)華、裕豐復(fù)合肥、超大種業(yè)、大地種業(yè)、滑豐種業(yè)、北大荒墾豐種業(yè)
紅馬集團(tuán)
畜牧行業(yè)
六和飼料、正邦集團(tuán)、通威飼料、廣安集團(tuán)、君和飼料、天鵬飼料、華原獸藥
天祥藥業(yè)、亞衛(wèi)獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、盛泰獸藥、正大獸藥
快消品行業(yè)
茅臺(tái)酒業(yè)、白金酒、露露、青啤集團(tuán)、濱崎食品、掌柜食品、土大力餐飲
劍魚(yú)雞精 謝裕大、米博士、藍(lán)天集團(tuán)
地產(chǎn)行業(yè)
新鄉(xiāng)房管局、美景置業(yè)、盛邦集團(tuán)、卓達(dá)集團(tuán)、天山集團(tuán)、六和物業(yè)
裝飾家電
惠達(dá)衛(wèi)浴、南玻玻璃、瑞寶壁紙、正發(fā)新材料、雙城門(mén)業(yè)、奧特朗熱水器
海歌壁掛爐、美的電器、格力電器
汽車(chē)行業(yè)
奧迪汽車(chē)、福特汽車(chē)、豐田汽車(chē)、悅達(dá)起亞、昌河汽車(chē)、大眾汽車(chē)、吉奧汽車(chē)
櫻花輪胎、愛(ài)絲酷膜
通信行業(yè)
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)電信、華信電纜、開(kāi)泰通信
醫(yī)藥行業(yè)
哈藥集團(tuán)、潤(rùn)東醫(yī)藥、華藥集團(tuán)、石藥集團(tuán)、華仁藥業(yè)、以嶺醫(yī)藥
恒峰醫(yī)藥、安泰醫(yī)藥、中科神農(nóng)、志泉醫(yī)藥
金融行業(yè)
建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、信陽(yáng)郵政儲(chǔ)蓄、平頂山農(nóng)村信用社
首控基金、冠橋財(cái)務(wù)
其他行業(yè)
搜狐搜狗、利爾網(wǎng)絡(luò)、寶視達(dá)眼鏡、時(shí)光美塑、安爾樂(lè)、睡康寧、巾品世家
永亮毛巾、喬丹體育、協(xié)孚集團(tuán)、交通科研院、軍工廠28所、東升耐火材料
中太石化、匯達(dá)科技、遠(yuǎn)望谷科技、恒星科技、德普特、歐洲時(shí)尚、采奴燙染
鑫眾傳媒、會(huì)濟(jì)商貿(mào)、先帥百貨等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)
云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
服務(wù)溝通培訓(xùn)
員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升
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員工客戶(hù)服務(wù)意相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
員工客戶(hù)服務(wù)意相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
員工客戶(hù)服務(wù)意相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
陳知一
  • 培訓(xùn)師:陳知一
  • 所在地:北京
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
袁楚然
  • 培訓(xùn)師:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
1.公司海外營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)提煉2.銷(xiāo)售成交方法分享及運(yùn)用3.如何運(yùn)用社交媒體開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶(hù)4.如何運(yùn)用ChatGPT提升外銷(xiāo)工作效率5.如何運(yùn)用貿(mào)易展會(huì)前、中、后開(kāi)發(fā)客...
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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