《賣什么都必須賣體驗 ——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》課程大綱
課程背景:
體驗經(jīng)濟時代,賣什么都是賣體驗,互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變,而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系?蛻趔w驗從何做起,才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課,也是傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:傳統(tǒng)行業(yè)的中基層管理者
授課方法:五星教學法:理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動作業(yè)(20%)
課程大綱
第一講:識別客戶:我們的客戶在哪里?
聚焦問題
視頻導入:小米公寓的案例
小組討論:客戶族群特征
小結(jié):答好3問,方能帷幄。
第二講:吸引客戶:客戶為什么會選擇我們?
聚焦問題、激活舊知
一、拋出問題:新客戶為什么選擇你?
二、小組討論,分享產(chǎn)品(服務(wù))賣點
論證新知
三、學員提出賣點歸類,并小結(jié)
1、客戶感知8大因素:
1)品牌價值
2)服務(wù)價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時間成本
視頻分享:京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享:漢庭酒店的無押金住宿
2、洞悉客戶5大需求
1)學習馬斯洛基本需求
討論:結(jié)合產(chǎn)品(服務(wù))賣點,我們滿足了客戶的什么需求?
四、小結(jié):回顧客戶選擇我們的8大理由,選擇的背后滿足了什么需求?
應(yīng)用新知
五、小組討論分享:思考本部門改善的方向,給客戶創(chuàng)造一個點贊的理由。
第三講:留住客戶:客戶為什么會記住我們?
聚焦問題
一、設(shè)問:滿意度調(diào)查的效果如何?調(diào)查數(shù)據(jù)能反映真實的客戶感受嗎?
激活舊知、論證新知
二、為什么要老客戶記?
1、案例再現(xiàn):福特汽車的滿意度調(diào)研
2、小組討論:滿意度調(diào)查容易出現(xiàn)的問題
3、點評小結(jié):滿意度調(diào)查4大誤區(qū)
4、數(shù)據(jù)引入:互聯(lián)網(wǎng)3.0時代,口碑價值勝過滿意度調(diào)查
5、微信如何傳遞口碑價值(希望彼此關(guān)注、希望刷存在感)
1)微信可信度如何提高?
2)微信口碑傳播3要素
三、讓老客戶記住3大策略
1、小組討論:哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你印象深刻?(分享體會)
2、策略1:氛圍
1)視頻分析:海底撈。
2)小結(jié)點評:氛圍營造
3、策略2:流程
1)案例分析:專車
2)小結(jié)點評:流程改進。
4、策略3:細節(jié)
1)案例分析:日本格林木購物中心
2)小結(jié):細節(jié)創(chuàng)新
應(yīng)用新知
5、討論并小結(jié):如何提高客戶感受?給客戶一個再來的理由。
第四講:贏得客戶:客戶為什么會愛上我們
聚焦問題:
一、設(shè)問:從問好到離開有幾個環(huán)節(jié)?哪幾個環(huán)節(jié)最重要?
激發(fā)舊知、論證新知
二、峰終定律
1、案例分析:宜家峰終時刻
2、案例分享:吉祥齋峰終時刻。
3、小組分享:客戶愛上宜家(吉祥齋)的原因是什么?
4、峰終時刻:讓客戶尖叫并記住的時刻
應(yīng)用新知
5、現(xiàn)場設(shè)計:設(shè)計峰終時刻,給客戶一個愛上你的理由。
6、點評分享,評比最心動時刻的設(shè)計小組
第五講:賣什么都是賣體驗
聚焦問題,激發(fā)舊知
一、設(shè)問:體驗時代到來,你如何理解服務(wù)中的體驗?
論證新知
二、體驗時代1:服務(wù)個性化
案例分享:芭菲盛宴
三、體驗時代2:氛圍混搭化
案例分享:上海某康復醫(yī)院
四、體驗時代3:友好參與感
案例分享:日本宜家輕軌專列
五、分享:你還感受過哪些不錯的體驗?
六、小結(jié):體驗的五感
應(yīng)用新知
七、征求建議
1、小組討論:經(jīng)歷歷史最慘淡的國慶節(jié),家電部門如何過冬?
2、應(yīng)用課堂內(nèi)容,小組討論分享觀點
3、設(shè)立金點子獎勵最佳建議小組。
八、小結(jié):賣什么都必須賣體驗,傳統(tǒng)商服自我救贖。
第六講 人人都是客服經(jīng)理
一、拋出問題:體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格:
1、熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點評:比別人多一分的熱情
2、擔當
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點評:客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1)設(shè)問:你如何理解同理心?
2)視頻案例:什么是同理心?
3)正確解讀:同理心不是同情心
4)分享點評:公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
融會貫通
第七講 行動作業(yè)
一、策劃組織微信大賽
1、大賽主題:打造客戶難忘的服務(wù)體驗
2、大賽目的:改變微信廣告刷屏,讓客戶感知服務(wù)的溫度
3、制作工具:初頁等模版(音樂、圖片、文字)
4、大賽組織:員工創(chuàng)作、部門推選、展評并給予獎勵
二、重大節(jié)慶日的客戶體驗策劃
1、參照體驗五感,設(shè)計體驗細節(jié)方案。
2、收集客戶感受,配以現(xiàn)場體驗細節(jié),做好微信宣傳。
3、各部門整理典型案例,學會創(chuàng)編體驗故事并傳承。
《賣什么都必須賣體驗 ——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》課程目的
1、了解選擇理由,提煉客戶族群特征,分析客戶選擇我們的理由,
2、分析案例,強化體驗至上的經(jīng)營思路,給客戶一個再來的理由
3、掌握峰終時刻,打造讓客戶驚叫的心動時刻,最終給客戶一個愛上的理由。
4、領(lǐng)悟體驗時代,人人都有責任擔當客服經(jīng)理。
《賣什么都必須賣體驗 ——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》所屬分類
市場營銷
《賣什么都必須賣體驗 ——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》所屬專題
互聯(lián)網(wǎng)金融、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓、
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓、