《電話營(yíng)銷系統(tǒng)流程再造培訓(xùn)》課程大綱
【前言】
每一次,當(dāng)我看到好多的新員工,拿著電話緊張,不知道所措的時(shí)候;
每一次,當(dāng)我看到好多老員工拿著電話,不停地講而不成交的時(shí)候;
每一次,當(dāng)我看到電話營(yíng)銷的主管或經(jīng)理感嘆業(yè)績(jī)不理想的時(shí)候;
每一次,當(dāng)我聽到營(yíng)銷負(fù)責(zé)人說我們急需提升電話人員的營(yíng)銷水平的時(shí)候;
每一次,當(dāng)我聽到員工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客戶的時(shí)候。。。。。。
我總在想,我這十幾年的電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)是否可以幫助到他們呢?
本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升電話營(yíng)銷人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟,溝通方法和溝通技巧、成交、服務(wù)等一系列問題。在日常電話銷售溝通過程中,幫助學(xué)員掌握實(shí)用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業(yè)溝通與聊天,學(xué)會(huì)專業(yè)的顧客關(guān)系處理方法,形成良好的人脈關(guān)系,從而在電話銷售工作中如魚得水,有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn),提升個(gè)人的電話營(yíng)溝通能力和成交水準(zhǔn),從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷能力、信息增值與資源整合效率,以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。
【課程對(duì)象】:
電話營(yíng)銷的市場(chǎng)部、銷售部:經(jīng)理、主管和員工
【課時(shí)計(jì)劃】:
共2-3天:6小時(shí)/天;
【課程目標(biāo)】:
Ø 引導(dǎo)電話銷售人員的心態(tài)、觀念、意識(shí),解決內(nèi)心的抱怨,主動(dòng)工作。
Ø 掌握提高電話營(yíng)銷溝通能力的訓(xùn)練方法
Ø 根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式
Ø 了解電話營(yíng)銷溝通策略技巧
Ø 掌握價(jià)格談判技巧
Ø 了解不同類型顧客的銷售溝通技巧
【課程收益】:
1、人人樹立主人翁意識(shí)。
2、提升溝通思路、技能;
3、提高電話營(yíng)銷成交率;
4、提升EQ情商,順暢處理客戶抱怨及自我情緒控制。
5、復(fù)制電話營(yíng)銷的方法給下屬部門或新員工;
5、提升電話營(yíng)銷之后的客戶管理;
【課程大綱】:
一、 心態(tài)、觀念、意識(shí)與情商
l 態(tài)度決定成功
l 認(rèn)知的四個(gè)層面
l 心態(tài)與個(gè)人的發(fā)展
l 觀念與個(gè)人成長(zhǎng)
l 意識(shí)與命運(yùn)
l 情商與成就
二、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
(一)電話銷售理念
(二)銷售人員必備素質(zhì)
1、知識(shí)
2、技巧
3、態(tài)度
(三)數(shù)據(jù)庫(kù)的收集技巧
◇專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)提供商
◇中國(guó)國(guó)家圖書館
◇網(wǎng)上查詢
◇親戚朋友同學(xué)介紹
◇行業(yè)交換
◇俱樂部
◇商務(wù)快車等搜索軟件
◇客戶的客戶
◇參加會(huì)議
(四)目標(biāo)的準(zhǔn)備
★長(zhǎng)期目標(biāo)
★中期目標(biāo)
★年度目標(biāo)
★月度目標(biāo)
★周目標(biāo)
★日目標(biāo)
《個(gè)人執(zhí)行承諾書》
(五)物品的準(zhǔn)備
l 客戶資料
l 客戶記錄表
l 筆、記錄本
l 計(jì)時(shí)器
l 電腦、傳真
l 文件、資料
l 邀請(qǐng)函等
三、“說”好開場(chǎng)白
(一)增加聲音魅力的6要點(diǎn)
n 語調(diào)要傳遞熱情:
n 保持微笑的狀態(tài):
n 語音要清晰悅耳:
n 音量要適中(或與客戶同頻率)
n 說話的節(jié)奏要合宜:
n 語氣不卑不亢
情景展示
(二)20秒抓住客戶的9種開場(chǎng)白
l 請(qǐng)求幫忙法
l 影響力法
l 利益陳述法
l 投其所好法
l 巧借“東風(fēng)”法
l 贊美法
l 直截了當(dāng)法
l 平等談判法
l 懸念法
情景展示
(三)如何具有吸引力
l 利用好奇心吸引客戶
l 專案與計(jì)劃新概念
l 玩專業(yè)
l 具體數(shù)字
l 重要利益
l 假設(shè)對(duì)方有興趣
l 在每一段話即將結(jié)束的時(shí)候,附帶一個(gè)問題
l 問題接近法
(四)繞開電話障礙的8個(gè)策略
l 套近乎策略
l 迂回策略
l 誘導(dǎo)接線人
l 編造一個(gè)“特征事件”
l 爭(zhēng)取語氣上的主動(dòng)權(quán)
l 直呼前臺(tái)/秘書或相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字
l 反客為主的策略
l “不確定前提”的策略
情景展示
四、 探詢聆聽(識(shí)別客戶的需求)
(一)識(shí)別客戶需求的6個(gè)步驟
★以詢問了解客戶需求
★引導(dǎo)客戶,發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”
★重復(fù)和反饋
★擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性
★放大客戶的“興奮點(diǎn)”
★引導(dǎo)客戶主動(dòng)確認(rèn)需求
(二)識(shí)別客戶需求的3大技巧
1、巧妙探詢
探詢方法:
⊙開門見山提問
⊙漫談式提問
⊙限定式提問
⊙征詢式提問
⊙反問
⊙“刺猬”反應(yīng)式提問法
⊙縱深提問法
探詢內(nèi)容:資源情況-從業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍、定位 ……
探詢的技巧:提出激發(fā)需求的問題、引導(dǎo)解決問題的提問、引導(dǎo)對(duì)方感興趣的話題
情景展示
2、傾聽顧客在說什么?
⊙傾聽的步驟:
⊙傾聽四個(gè)層次:
⊙傾聽的五個(gè)策略 :
⊙應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng) :
⊙多贊美顧客
3、克服傾聽的障礙
l 適當(dāng)發(fā)問,幫助客戶理出談話的頭緒
l 不斷肯定客戶
l 要聽出客戶的“弦外之音”
l 不要急于打斷對(duì)方
l 做好傾聽記錄
情景展示
(三)引導(dǎo)客戶需求
※詢問客戶基本信息
※引導(dǎo)問題的發(fā)問
※提出激發(fā)需求的問題
※引導(dǎo)解決問題的提問
※探詢聆聽
(四)確認(rèn)客戶需求及挖掘潛在需求
(五)引導(dǎo)談話方向
1、獲取引導(dǎo)的主動(dòng)性
2、從客戶利益出發(fā)
3、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
4、知己知彼,巧施引導(dǎo)
5、循循善誘,情理服人
6、“以退為進(jìn)”的引導(dǎo)術(shù)
五、 特性利益轉(zhuǎn)換(成功進(jìn)行產(chǎn)品推介)
(一)產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作
1、成為產(chǎn)品專家
l 產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹思路
l 產(chǎn)品或項(xiàng)目的知識(shí)點(diǎn)
l 產(chǎn)品或項(xiàng)目的獨(dú)特賣點(diǎn)
l 產(chǎn)品或項(xiàng)目操作方法
l 產(chǎn)品或項(xiàng)目帶給他的利益
l 產(chǎn)品或項(xiàng)目的價(jià)值遠(yuǎn)景
l 本公司提供給他的支持
2、建立信賴感
l 親和力:沒有壓力
l 贊美《一切從贊美開始》
l 圖片:見后面
l 數(shù)據(jù):見自我介紹
l 客戶見證:圖片或打電話
l 模仿對(duì)方:語言,頻率,動(dòng)作等
l 親和力
l 圖片:周恩來
3、將產(chǎn)品推銷給自己
l 對(duì)自己產(chǎn)品要有信心
l 購(gòu)買、使用自己銷售的產(chǎn)品
l 扮演最“刁鉆”的客戶
4、把準(zhǔn)客戶的“情感脈”(98%)
l 拉近和客戶的心理距離(共鳴)
l 關(guān)注客戶,幫助客戶
5、把握好產(chǎn)品推介的時(shí)機(jī)
l 需求明確
l 時(shí)間方便:避開高峰、繁忙、生理厭倦時(shí)段
(二)產(chǎn)品解說的2個(gè)主要方法—特性利益轉(zhuǎn)換(針對(duì)資源情況,把項(xiàng)目特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶利益 )
1、采用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品說明
l 介紹產(chǎn)品特性(F)
l 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)(A)
l 介紹特殊利益 (B)
l 介紹證據(jù)(E)
2、獨(dú)特賣點(diǎn)法(USP)
l 我是否可以詳細(xì)說明產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)?
l 我是否熟知行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和產(chǎn)品、服務(wù)信息及其動(dòng)態(tài)?
l 我是否在不斷收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的動(dòng)向信息,并進(jìn) 行分析?
l 我是否知道客戶會(huì)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些優(yōu)點(diǎn)作為拒絕接受產(chǎn)品的理由?
l 我如何化解客戶的這些拒絕理由?
l 我是否知道競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有哪些弱點(diǎn),而又恰恰是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)?
(三)推介產(chǎn)品的6個(gè)技巧
l 對(duì)比技巧:
l 數(shù)字化技巧:
l 比擬描繪技巧:
l 催眠技巧:
l 講故事技巧:
l 抓住購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn):
(四)價(jià)格談判六法
l 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法
l 價(jià)格分解法
l 客人受益法
l 限定折扣法
l 比較優(yōu)勢(shì)法
l 適當(dāng)讓步法-有原則的讓步:學(xué)習(xí)讓步策略、讓步的方式、應(yīng)對(duì)還價(jià)、勇敢說“不”
l 開高價(jià)法、持平開價(jià)法、組合開價(jià)法、幅度開價(jià)法、
l 圍魏救趙策略
l 找到消費(fèi)者剩余價(jià)值的策略
l 不談而剩的策略
(五)常見四種顧客類型的銷售溝通秘訣
l 分析型(謹(jǐn)慎型)——冷靜型
l 控制型(驅(qū)動(dòng)型)——自己決定
l 表現(xiàn)型(外向型)——沖動(dòng)型
l 友善型(和氣型)——讓別人做決定類型
(六)產(chǎn)品推介中的5個(gè)注意事項(xiàng)
l 不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
l 盡量少用專業(yè)性術(shù)語
l 杜絕敏感性話題
l 不批評(píng)客戶的看法和經(jīng)驗(yàn)
l 辦不到的事情不要隨便承諾
l 情景之七
六、適時(shí)跟進(jìn)
(一)客戶管理九段法:
1. 原始數(shù)據(jù)
2. 核實(shí)客戶
3. 意向客戶
4. 重點(diǎn)客戶
5. 答應(yīng)參會(huì)客戶
6. 面談或參會(huì)客戶
7. 答應(yīng)來公司客戶
8. 來公司客戶
9. 成交客戶(交訂金或全款)
(二)客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)
1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
2. 預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題和對(duì)策
3. 設(shè)想客戶可能問的問題
4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物
5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
(三)不同客戶的跟進(jìn)策略
l 采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
l 循序漸進(jìn)的跟進(jìn),取得相關(guān)影響者的信任
l 爭(zhēng)取時(shí)間,設(shè)法影響真正決策人的決定
l 對(duì)有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略
(四)有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧
1. 篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶
2. 保持良好心態(tài)
3. 為每一次跟進(jìn)找借口
4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率
5. 建立客戶跟進(jìn)檔案
情景展示
七、順利成交——參會(huì)、收資料、看網(wǎng)站、面談、看協(xié)議、打款
(一)異議處理
l 1、異議含義:]
l 2、異議分類:
l 3、如何處理異議:
l 4、可供借鑒的7種話術(shù):P145
l 5、客戶異議的6種應(yīng)對(duì)方法
l 6、價(jià)格異議的16種處理方法
(二)處理客戶異議的7種方法
l 3F技巧
l 詢問法
l 轉(zhuǎn)折處理法
l 以優(yōu)補(bǔ)劣法
l 聽而不聞法
l 借力使力法
l 化整為零法
(三)應(yīng)對(duì)提出拒絕的類客戶
l 1、幫助現(xiàn)狀滿意客戶6發(fā)現(xiàn)需求
l 2、“安慰”受過傷害的客戶
l 3、對(duì)借口缺錢的客戶可采用逆向思維、同理心、贊美3種方法應(yīng)對(duì)
l 4、如果客戶“做不了主”,就要套出關(guān)鍵人物
l 5、對(duì)于被騷擾過的客戶,要有與眾不同的表現(xiàn)
l 6、不信任、懷疑客戶的案例分析
(四)提出成交請(qǐng)求的6個(gè)時(shí)機(jī)
l 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某一優(yōu)勢(shì)很感興趣時(shí)
l 在客戶的異議得到滿意答復(fù)之后
l 客戶詢問一些細(xì)節(jié)性問題時(shí)
l 當(dāng)客戶認(rèn)可產(chǎn)品或方案時(shí)
l 當(dāng)客戶問及產(chǎn)品價(jià)格時(shí)
l 客戶在電話那頭保持沉默時(shí)
(五)8大成交法
l 直接成交法:
l 假定成交法:
l 選擇成交法:
l 小點(diǎn)成交法:
l 額外好處成交法:
l 強(qiáng)化信心成交法:
l 機(jī)會(huì)成交法:
l 6+1成交法:
(六)促單成交
l 1、具有成交的意識(shí)和勇氣
l 2、善于跟進(jìn)決策人
l 3、識(shí)別客戶的成交信號(hào)
l 4、促成交易的9大技巧
八、做好售后服務(wù)
(一)成交后的跟進(jìn)策略
l 做好售后服務(wù)
l 成為客戶的客戶
l 向老客戶推介新品
l 從滿意客戶那里獲得推薦
(二)發(fā)展客戶關(guān)系
l 客戶心理分析:人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求、
l 建立良好的客戶關(guān)系:常見的客戶關(guān)系、。。
l 掌握MOT
(三)處理客戶抱怨的5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
l誠(chéng)意道歉,穩(wěn)定客戶的情緒
l認(rèn)真傾聽抱怨內(nèi)容
l表示同情和理解
l提出解決方案,做出可能的承諾
l處理后確認(rèn)并致謝
(四)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的7種有效工具—轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)
l電話:成交后至少要打3次跟進(jìn)電話
l電子郵件:保持聯(lián)絡(luò)
l手機(jī)短信
l隨訪信/賀卡
l禮品
lQQ/MSN在線聊天
l客戶聯(lián)誼
案例:青島殷、聊城楊、長(zhǎng)春史、北京李可
備注:以上內(nèi)容根據(jù)企業(yè)需求而做相應(yīng)調(diào)整。
【講授方法】:
一、多媒體教學(xué)
二、(案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂)
1、短片觀看:銷售話術(shù)、溝通對(duì)比視頻
2、案例分析:列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):分組討論、激情分享
【備注】:
1、 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
2、 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備:投影、音響、話筒、白板等;
3、 企業(yè)需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置;
4、企業(yè)客戶方面和平臺(tái)機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像與錄音。
《電話營(yíng)銷系統(tǒng)流程再造培訓(xùn)》課程目的
Ø 引導(dǎo)電話銷售人員的心態(tài)、觀念、意識(shí),解決內(nèi)心的抱怨,主動(dòng)工作。
Ø 掌握提高電話營(yíng)銷溝通能力的訓(xùn)練方法
Ø 根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式
Ø 了解電話營(yíng)銷溝通策略技巧
Ø 掌握價(jià)格談判技巧
Ø 了解不同類型顧客的銷售溝通技巧
《電話營(yíng)銷系統(tǒng)流程再造培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《電話營(yíng)銷系統(tǒng)流程再造培訓(xùn)》所屬專題
流程管理、
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
電話營(yíng)銷主管培訓(xùn)、
電話銷售精英培訓(xùn)、
營(yíng)銷管理、
流程建設(shè)、
狼性營(yíng)銷、
品牌營(yíng)銷管理、
流程變革管理培訓(xùn)、