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高效溝通技巧
添加時間:2015-04-09      修改時間: 2015-04-09      課程編號:100178019
《高效溝通技巧》課程大綱
【課程特色】
1.實戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu),實戰(zhàn)的課程內(nèi)容,講述的是老師曾經(jīng)做過的工作。
2.落地性--結(jié)合柯式四級評估,幫企業(yè)最大限度做到課程內(nèi)容落地于員工工作中。
3.實操性--打破傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式,以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo),有利于學(xué)員培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化。
4.參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為主要授課方式,提高學(xué)員的參與能力。
5.方案性--提供的是一個系統(tǒng)又完善的培訓(xùn)方案,而不是一個簡單的培訓(xùn)課程。
6.效果性--培訓(xùn)效果即是培訓(xùn)前后變化,培訓(xùn)方案可將培訓(xùn)效果一目了然呈現(xiàn)出來。
【課程對象】
企業(yè)內(nèi)部各層級員工
【課程時長】
2天,12小時

【課程安排】
一、調(diào)研(了解層面評估):
1.培訓(xùn)前,通過電話、郵件、問卷等形式(也可根據(jù)實際情況選擇是否與授課老師直接溝通),對企業(yè)概況及學(xué)員需求,做一個深入調(diào)研,以確保課程內(nèi)容符合企業(yè)實際情況,更具針對性。
2.依據(jù)確定的授課內(nèi)容,調(diào)研學(xué)員聽課前對培訓(xùn)內(nèi)容的認知程度(了解層面評估表),以確保老師了解學(xué)員狀態(tài),把控好課程的深度,并為后續(xù)效果評估做基礎(chǔ)資料。
備注:調(diào)研部分根據(jù)合作機構(gòu)及終端企業(yè)的需求而選擇,另外需提前協(xié)商老師時間。

二、授課(以咨詢的視角講授):
破冰:
1.為保證效果、增加授課的趣味性、互動性、參與性,采用團隊競賽的培訓(xùn)方式。
2.進行團隊分組,確定每組的隊長、隊名、口號。
3.宣布課程進行中的團隊比賽規(guī)則。
(一)溝通基本技巧
1.溝通的含義
2.溝通所包含的要素
1)信息的發(fā)送者
2)信息的接收者
3)信息的內(nèi)容
4)信息的傳遞手段
5)信息的反饋
6)環(huán)境
( 游戲:指令傳達
3.溝通中信息傳達應(yīng)包含的內(nèi)容
4.正確的信息傳遞和溝通的過程
5.常見溝通中的障礙
1)地位的影響。
2)語義問題。
3)感覺失真。
4)環(huán)境混亂。
5)無反饋。
6)時間限制。
7)對主題不了解。
8)發(fā)出的信息不完整、不準(zhǔn)確。
9)距離的阻隔會影響溝通的效果。
10)溝通方法不得當(dāng)。
( 案例分析:劉經(jīng)理該怎么辦?
(二)面談溝通技巧
1.面談溝通的態(tài)度(強迫、爭論、妥協(xié)、遷就、回避、合作)
2.面談溝通的基本原則
1)同理心
2)站在企業(yè)的角度考慮問題
3)按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通
3.成功面談的程序
1)面談的準(zhǔn)備。
2)進行面談。
3)判斷、分析面談結(jié)果。
( 小品:對話
4.提問的技巧
5.表達的技巧
6.傾聽的技巧
( 游戲:消息
7.面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)
8.面談中應(yīng)注意的事項
( 案例分析:一次失敗的談話
(三)與上級溝通技巧
1.溝通的原則
1)配合上級的工作模式
2)認知自己的角色
3)認清職責(zé),堅決執(zhí)行命令
2.接受工作任務(wù)
1)領(lǐng)導(dǎo)的要求
2)確保指示明確具體
3)對執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的本人無法解決的問題你有權(quán)提出來
4)在資源方面應(yīng)取得上級的支持
3.向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作
( 案例分析:梁豐該怎么辦?
4.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
1)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機
2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力
3)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑如何回答
4)說話簡明扼要,重點突出
5)充滿自信
6)給領(lǐng)導(dǎo)充足的時間考慮你的建議
( 案例分析:扁鵲勸蔡桓公
5.與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
1)控制型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
2)互動型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
3)分析型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
( 案例分析:施女士該怎么辦?
6.勸領(lǐng)導(dǎo)改變想法的建議
( 案例分析:旅游計劃
(四)與下屬的溝通技巧
1.布置工作
1)正確傳達指令意圖
2)5W1H的方法
2.溝通方式的選擇
1)命令式的溝通
2)指導(dǎo)式的溝通
3)扶持式的溝通
4)委托式的溝通
3.贊揚下屬的技巧
1)贊揚的態(tài)度要真誠
2)贊揚的內(nèi)容要具體
3)注意贊美的場合
4)適當(dāng)運用間接贊美的技巧
( 案例分析:失敗的贊美
4.批評下屬技巧
1)要尊重客觀事實
2)采用“三明治”的批評方式
3)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?br />( 案例分析:喬利民上任
(五)跨部門溝通技巧
1.跨部門溝通困難的原因
1)過于看重本部門,忽視其他部門。
2)失去權(quán)力的強制性。
3)盡可能把責(zé)任推給別人。
4)部門間的利益沖突。
2.培養(yǎng)跨部門客戶服務(wù)意識
1)同理心
2)站在企業(yè)的角度考慮問題
3.建立完善的跨部門溝通機制(按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通)
4.跨部門間溝通流程
( 案例分析:大王的跨部門溝通
(六)人際關(guān)系的處理
1.人際交往的心理障礙(自負、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)
2.處理人際關(guān)系的原則
3.喬哈里窗口
4.喬哈里窗口給我們的啟示
5.人際矛盾的處理方式
1)澄清。矛盾是什么?(了解事情原因)
2)目標(biāo)。共同目標(biāo)是什么?
3)可供選擇的方案(每一種溝通態(tài)度可能導(dǎo)致的結(jié)果)。
4)選擇。 什么樣的解決方法符合雙方的需求?
5)確認。解決方法是什么?
( 案例分析:獎金的分配
(七)與不同風(fēng)格人溝通技巧
1.溝通風(fēng)格的類型
2.和藹型人的特點及溝通技巧
3.社交型人的特點及溝通技巧
4.分析型人的特點及溝通技巧
5.指揮型人的特點及溝通技巧
( 測試:認識你的溝通風(fēng)格
(八)電話溝通技巧
1.電話溝通的態(tài)度
2.接聽電話流程
3.撥打電話流程
4.注重電話溝通細節(jié)
( 案例分析:老王為什么生氣
課程回顧與分享:學(xué)員的心得體會;學(xué)員的案例分享;老師的課程回顧與現(xiàn)場答疑

三、問卷(反應(yīng)層面評估):
1.培訓(xùn)項目結(jié)束時,立即通過問卷調(diào)查的形式,來收集受訓(xùn)人員對于培訓(xùn)項目的效果和有用性的評估。包括對培訓(xùn)講師、培訓(xùn)科目、設(shè)施、方法、收獲、特別是培訓(xùn)內(nèi)容的看法。這個評估可以作為改進培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進度等方面的建議或綜合評估的參考。
2.依據(jù)授課內(nèi)容,對學(xué)員聽課后的感知情況,進行課程后評價并統(tǒng)計結(jié)果。將評價數(shù)據(jù)與培訓(xùn)前調(diào)研數(shù)據(jù)做比對,以此來確定學(xué)員在培訓(xùn)前、后,對知識掌握的提高程度。通過培訓(xùn)前后的數(shù)據(jù)對比,將培訓(xùn)效果的基本價值直觀體現(xiàn)出來,避免培訓(xùn)后看不到效果的尷尬,讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看到實實在在的培訓(xùn)效果,有利于培訓(xùn)主管開展工作。
3.問卷結(jié)果由合作機構(gòu)或者終端企業(yè)匯總,并提供給培訓(xùn)講師一份匯總版評估表。
備注:問卷部分根據(jù)合作機構(gòu)及終端企業(yè)的需求選擇,可用機構(gòu)或企業(yè)的評估問卷。

四、考試(學(xué)習(xí)層面評估):
1.培訓(xùn)課程結(jié)束后,采用書面考試和課后作業(yè)的方式,考查學(xué)員對課程內(nèi)容的實際掌握情況。考試環(huán)節(jié)的設(shè)計,可幫助學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容整體回顧、總結(jié)、消化,并與自己實際工作對接。
2.考卷結(jié)果由合作機構(gòu)或者終端企業(yè)匯總,并提供給培訓(xùn)講師一份匯總版。
3.作業(yè)部分是培訓(xùn)現(xiàn)場的延伸,引導(dǎo)學(xué)員通過所學(xué)知識結(jié)合工作實際,對作業(yè)題進行深入分析、思考,對作業(yè)題中出現(xiàn)的場景,找出更優(yōu)的解決方案,提高參訓(xùn)者由知到行的轉(zhuǎn)化能力。
備注:考卷及作業(yè)部分由培訓(xùn)師根據(jù)課程內(nèi)容針對性設(shè)計。

五、跟蹤(行為層面評估):
1.培訓(xùn)項目結(jié)束后三個月,為行為改善期。講師針對本次授課內(nèi)容,提出行為層面的改善點,學(xué)員對照需改善點的差距,提出改善措施,并由企業(yè)跟進檢查改善情況。由受訓(xùn)人員的上級、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化,是否在工作中運用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識,確保學(xué)員工作技能的提高。這個層次的評估通常需要借助《行為改善措施表》,來記錄學(xué)員培訓(xùn)后在實際工作中的行為變化。
2.行為層面的評估是考查培訓(xùn)效果的最重要的指標(biāo),也需要企業(yè)投入較多的精力。
備注:《行為改善措施表》由培訓(xùn)師根據(jù)課程內(nèi)容和企業(yè)對學(xué)員的要求針對性設(shè)計。


《高效溝通技巧》課程目的
通過本課程系統(tǒng)化的學(xué)習(xí),了解人際溝通的心理學(xué)原理,學(xué)會如何通過觀察、研究、提問了解溝通人的思想和需求,提高理解和反饋的能力,掌握人際溝通的核心原則與常規(guī)溝通模式,熟練運用打破溝通障礙的方法和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧,保證每個人能很好的相互配合和合作,加強團隊精神,來完成共同的目標(biāo)。

《高效溝通技巧》所屬分類
綜合管理

《高效溝通技巧》所屬專題
高效溝通服務(wù)溝通培訓(xùn)、部門溝通、職場溝通、
《高效溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師葛軍老師簡介
葛軍
葛軍
國內(nèi)實戰(zhàn)派管理專家,資深培訓(xùn)師、咨詢師,尤其擅長針對中高層管理技巧培訓(xùn)和人力資源管理技能提升培訓(xùn);國家人力資源管理師認證培訓(xùn)講師;通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)(SGS)特聘培訓(xùn)師、咨詢顧問; 福步大講堂簽約講師;中國數(shù)字電視職業(yè)指南頻道《企管天下》欄目特邀專家;北京大學(xué)EMBA課程培訓(xùn)班特邀培訓(xùn)師。
曾先后在世界500強、跨國公司等多家大型企業(yè)任職,十五年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷,其中六年以上的人力資源總監(jiān)管理工作經(jīng)驗,數(shù)十家企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗,曾為上百家大型企業(yè)集團、上市公司、高科技公司及民營企業(yè)提供過管理培訓(xùn)課程,其開發(fā)的“實戰(zhàn)型中層管理技能整體培訓(xùn)課程”深受學(xué)員好評,課程滿意度在95%以上。
十二年的培訓(xùn)經(jīng)驗,極具實操的授課模式,淺顯易懂的授課方式,贏得了學(xué)員的尊重和敬仰。作為國家人力資源管理師認證培訓(xùn)講師,現(xiàn)已培訓(xùn)3000多名人力資源管理師,并在此基礎(chǔ)上,結(jié)合自己的咨詢經(jīng)驗,潛心研究、獨立開發(fā)了“咨詢式人力資源管理實戰(zhàn)系列培訓(xùn)課程”。
率先在培訓(xùn)“四級評估”體系的基礎(chǔ)上提出了培訓(xùn)“五級評估”理論,使培訓(xùn)真正做到了從培訓(xùn)前到培訓(xùn)中直至培訓(xùn)后的全過程評估。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
葛軍老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·咨詢式目標(biāo)管理
·咨詢式精細化管理體系規(guī)范建設(shè)
·職業(yè)化素養(yǎng)修煉與提升
·贏在中層
·團隊建設(shè)與執(zhí)行力
·團隊建設(shè)與執(zhí)行力提升
·提升員工工作效率
·企業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)
·企業(yè)管理制度\業(yè)務(wù)管理流程規(guī)范化建設(shè)
·管理者的五維管理能力塑造
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